Segmento de Clientes

Un segmento de clientes es un grupo de personas, usuarios u organizaciones para los que su proyecto supondrá un valor añadido. Es decir, los usuarios cuyos problemas quiere resolver o cuyas necesidades quiere satisfacer.

Tradicionalmente, al analizar estos segmentos de clientes en un modelo de negocio se utilizan los siguientes conceptos

• Demografía: Edad, estado civil, ingresos, etc.
• Psicográficos: actitudes, estilo de vida, personalidad, etc.
• Comportamientos: Aficiones, pasatiempos, rutinas, etc.

Sin embargo, el Business Model Canvas ha añadido un cuarto concepto a tener en cuenta a la hora de analizar los segmentos de clientes: el "trabajo por hacer".

El "trabajo por hacer" de un segmento de clientes es el problema o la necesidad que el cliente quiere resolver en un momento determinado.

Así que cuando piense en el segmento de clientes para su proyecto, ya no basta con saber quiénes son sus clientes, sino que debe pensar en cómo su proyecto puede ayudarles en el trabajo que están tratando de hacer.

¿Qué es segmento de clientes en canvas?

El segmento de clientes del modelo Canvas consiste en definir quiénes son los clientes de la empresa para determinar su estrategia. Es necesario conocer al detalle a los consumidores de un producto o servicio y analizar su personalidad, aficiones y preferencias como clientes.

Por esta razón, la segmentación de clientes es uno de los primeros bloques para llenar el lienzo de Canvas. Hay muchos tipos diferentes de segmentos de clientes, por lo que debe asegurarse de tener una buena y detallada descripción de los clientes a los que quiere servir.

¿Cómo hacer un segmento de clientes?

•  Definir una estrategia de segmentación.
• Analiza los clientes que tienes en tu base de datos.
• Identifica el valor de tus clientes para tu empresa.
• Realiza un investigación de mercado para cada uno de los segmentos de cliente que creaste.
• Identifica el enfoque de segmentación que planeas darle.

Ventajas de la segmentación de clientes

• Elija los mejores canales de comunicación para cada segmento, por ejemplo, redes sociales, correo electrónico, anuncios de televisión y radio.
• Crear mensajes de marketing dirigidos a grupos específicos de clientes. Obtenga mensajes adaptados a los problemas y necesidades de sus usuarios.
• Construya una mejor relación con sus clientes.
• Encuentre nuevas formas de mejorar sus servicios y productos.
• Probar diferentes opciones de precios.
• Mejorar el servicio al cliente.
• Centrarse en los clientes más rentables.
• Lograr las mayores ventas globales.
• Conseguir la mejor venta cruzada de productos y servicios.

El trabajo por hacer de los clientes

Al analizar a nuestros clientes, tenemos un concepto clave de "cosas por hacer". Son las tareas o trabajos que hay que realizar en un momento determinado para que el cliente satisfaga una necesidad o resuelva un problema.

Para ello, no basta con saber quiénes son nuestros clientes, sino que tenemos que saber qué trabajo quieren que se haga y cómo podemos ayudarles.

Es posible analizar con más detalle el trabajo que debe realizar el cliente. Veamos lo siguiente:

• Un cliente solicita un servicio o compra un producto para satisfacer una necesidad.
• Un producto o servicio debe considerarse con el objetivo de satisfacer una necesidad o completar una tarea para el cliente.

La tarea a realizar es el problema que el cliente quiere resolver o la necesidad que hay que satisfacer a corto o medio plazo. ¿Cómo resuelve los dolores de cabeza de sus clientes? A través de su propuesta de valor.

Tipos de trabajos

En función del segmento de clientes, hay varios tipos de trabajo

• Trabajo emocional: trabajo realizado por los clientes para su beneficio emocional.
• Trabajos funcionales: Trabajos que se utilizan para resolver un problema, satisfacer una necesidad o realizar una tarea.
• Ocupaciones sociales: Ocupaciones realizadas por los clientes para ser percibidas positivamente por los demás.

Tipos de clientes

Directos e indirectos

Los clientes pueden dividirse en dos tipos: "directos" e "indirectos". Muchas empresas tienen ambos tipos de clientes y lo utilizaremos como ejemplo.

La empresa Coca-Cola tiene dos tipos de clientes: Supermercados que venden refrescos y consumidores finales. El cliente que compra el producto es el cliente indirecto, mientras que el supermercado es el cliente directo.

Aunque sean los mismos productos, hay que ofrecer un valor añadido a los clientes directos y un valor diferente a los clientes indirectos. Su empresa debe presentarse de una manera ante el minorista y utilizar una estrategia diferente ante el consumidor final.

Clientes de doble sentido

En el modelo de negocio, es habitual tener dos segmentos de clientes interconectados. Son los llamados clientes del mercado de dos vías. Para ilustrar esto, tomemos como ejemplo Facebook.

El gigante de las redes sociales se centra en dos segmentos: "usuarios" y "anunciantes". Hemos introducido una propuesta de valor diferente para cada segmento

La gente necesita la publicidad porque los anunciantes les permiten ofrecer sus servicios de forma gratuita. Por otro lado, los anunciantes necesitan que millones de personas utilicen las redes sociales para que sus productos generen mejores ventas y alcance. Estos dos segmentos son cruciales para la existencia de Facebook.

Clientes entre empresas (B2B)

En el modelo de empresa a empresa, los productos y servicios se ofrecen a diferentes segmentos de clientes con valores diferenciados.

Estos tipos de clientes pueden dividirse en varias categorías:

• Clientes habituales: Clientes que quieren utilizar un producto o servicio para satisfacer sus necesidades.
  Influenciadores: buscan productos que les ayuden a promocionar sus propias marcas.
• Recomendadores: un usuario con buena reputación cuya opinión se convierte en tendencia en el mercado. Sus comentarios pueden aumentar las ventas de un producto. Tienen una gran influencia en la decisión final del consumidor.
• Compradores: Personas que tienen autoridad para aprobar grandes compras. Entre ellos se encuentran los gerentes y los directores financieros.
• Saboteadores: Usuarios que tienen opiniones que pueden dañar la reputación de una empresa.
• Decisor: La persona que toma la decisión final de realizar o no una compra. Puede ser el presidente de la empresa, el director general u otro alto ejecutivo.

En conclusión

El bloque "Segmentos de clientes" del Business Model Canvas le permite organizar e identificar a los clientes de su proyecto. Cuando piense en sus clientes, no sólo debe tener en cuenta criterios demográficos, psicológicos o de comportamiento, sino también cuál es su tarea.

Sólo cuando pensamos en las tareas que deben realizar los segmentos de clientes podemos adaptar la propuesta de valor de nuestros proyectos a cada segmento.

El lienzo del modelo de negocio se desarrolló para evitar caer en el "yokelismo", es decir, hacer suposiciones y no dar por sentado las cosas. Sólo preguntando al cliente podemos identificar sus problemas y necesidades y ver si nuestra propuesta se ajusta a ellos o si debemos adaptarla para conseguir el mayor trabajo posible.