Relación con los clientes
En el modelo Canvas, debe definir las relaciones con sus segmentos de clientes. El módulo de relación con el cliente define cómo los clientes utilizan sus productos y servicios y es clave para el éxito de su negocio.
Para atraer y retener a los clientes, hay que desarrollar una estrategia sólida. Tiene que comunicar su propuesta de valor de forma atractiva y ofrecer un servicio personalizado.
¿Qué es la relación con el cliente?
El lienzo de la relación con el cliente define cómo va a atraer, retener y hacer crecer a sus clientes. Como la relación con el cliente se basa en un canal específico, es necesario rellenar previamente los bloques de propuestas de valor, segmentos de clientes y canales.
Para realizar eficazmente las relaciones con los clientes en el lienzo, es necesario conocer en detalle las especificidades de los diferentes segmentos de clientes y cómo se sienten atraídos por su propuesta de valor.
Hay que tener claro el impacto que se quiere tener en el mercado. Ya sea para añadir valor a su negocio, para reforzar una nueva marca o para dar más prestigio a su empresa.
Tipos de relaciones con los clientes
- Asistencia personal
- Asistencia personal exclusiva
- Autoservicio
- Automatizaciones
- Comunidades
Asistencia personal
La asistencia personal es un diálogo entre un trabajador de su equipo y un cliente. Puede ser física, es decir, tener lugar en la misma habitación, o a distancia, es decir, a través de un medio como una videollamada o un correo electrónico (siempre que no sea un mensaje automatizado).
A medida que la transformación digital permite a los clientes y al público relacionarse con sus empresas de diversas maneras, las empresas invierten cada vez más en estrategias onmincanal. Aquí, la experiencia del cliente debe ser lo primero.
Asistencia personal exclusiva
Este tipo de relación con el cliente se centra en dar una respuesta personalizada al cliente a lo largo de su recorrido. Normalmente, este proceso es algo más largo que el descrito anteriormente.
En las entidades financieras, el representante del servicio de atención al cliente o el director de la sucursal pueden ayudar directamente al individuo a abrir una cuenta o a resolver un problema.
Autoservicio
Este tipo de asistencia se caracteriza por el hecho de que no existe una relación directa entre la empresa y el cliente, sino que la empresa proporciona todo lo necesario para que el cliente actúe de forma independiente. El comercio electrónico es el mejor ejemplo de este tipo de apoyo.
Automatización
La automatización permite a las empresas utilizar la inteligencia artificial integrada en el mercado. En esta situación, un miembro del equipo de servicio puede estar presente o no, dependiendo del tipo de respuesta que desee el cliente.
Un claro ejemplo de este tipo de interacción es un chatbot. Los chatbots están programados para proporcionar asistencia en función de la situación en la que se encuentre el usuario. Dependiendo de cómo se programe esto, el equipo de servicio puede o no ser responsable de cuándo continúa la interacción.
Comunidad
Muchas empresas, especialmente en el mundo cada vez más digital de hoy, ven el valor de integrar a los usuarios en diferentes portales tecnológicos y crear comunidades y necesidades basadas en intereses compartidos. De este modo, tanto los usuarios como los miembros del equipo pueden compartir conocimientos.
Vínculos con los clientes
Dependiendo de la duración de la relación con nuestros clientes, podemos establecer diferentes relaciones con ellos.
- A largo plazo: Construimos relaciones estrechas y de confianza con nuestros clientes a largo plazo. Esto también es evidente en las relaciones de suscripción. Es un vínculo que no puede romperse fácilmente, ya que entonces el cliente ya no podrá utilizar el producto o servicio.
- Transacciónal: Se trata de una relación ocasional con un cliente, por ejemplo, la compra de un determinado producto en una tienda. El consumidor puede terminar la relación en cualquier momento. Esto se debe a que no hay restricciones que les obliguen a detenerse.
Ciclos de vida de la relación con el cliente
Conocimiento: Este es el lugar donde el cliente entra en contacto por primera vez con su marca. Para lograrlo, necesita una estrategia de marketing que utilice una variedad de canales para impulsar las conversiones.
Adquisición: Aquí es donde tenemos que trabajar para animar a la gente a probar nuestros productos y servicios. Debe comunicar con mayor precisión y hacer hincapié en cómo su producto o servicio satisface las necesidades del cliente.
Conversión: Sus clientes potenciales ya conocen sus productos y servicios, pero aún no son clientes de pago. Al igual que en la fase anterior, aquí se aplica lo mismo: Cuanto más personalizada sea su comunicación, más probabilidades tendrá de conducir a una conversión.
Crecimiento: Una vez que se ha conseguido un cliente de pago, hay que centrarse en las relaciones y la comunicación para ofrecerle un mayor valor. La segmentación es clave para desarrollar una estrategia que se ajuste perfectamente a sus necesidades futuras.
Retención: En esta fase, nos centramos en retener a los clientes que hemos adquirido para evitar que nos abandonen. Ya sea a través de promociones o programas de fidelización, el objetivo en esta fase es hacer negocios con sus clientes y asegurarse de que su marca es la mejor opción para sus necesidades.
Reactivación: En caso de cancelación, la fase de reactivación tiene como objetivo recuperar a las personas que antes eran clientes de su negocio. Hay que comunicar claramente por qué se quiere conseguir que el cliente vuelva a cambiar, ya sea ofreciendo mejores condiciones que las ofrecidas originalmente o utilizando una estrategia promocional.
Definir la relación con clientes
La parte del modelo Canvas centrada en el cliente pretende responder a las siguientes preguntas. Tienes que responder a ellos
- Segmento de cliente: ¿Para quién crea valor la empresa, quiénes son los clientes más importantes, quiénes son los clientes tradicionales, cómo se puede segmentar la base de clientes?
- Canales: ¿Cómo nos comunicamos con nuestros clientes, cómo integramos nuestros canales, cuáles son los más eficaces para cada segmento?
- Relaciones con los clientes: ¿Son las relaciones con cada segmento de clientes las mismas, qué relaciones tenemos actualmente con cada segmento, cuánto cuestan estas relaciones y están bien integradas en el modelo de negocio?
Después de definir las relaciones con sus clientes y explorar las estrategias para integrar estas relaciones en su modelo de negocio y en el mundo actual, puede aplicar las siguientes recomendaciones
- Construir un equipo de representantes de servicio al cliente.
- La capacidad de escuchar y ofrecer soluciones
- Reducción de los tiempos de espera
- Personalizar los mensajes de respuesta
- Crear un programa de fidelización
- Medir y controlar constantemente
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